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知識庫 - 客服問題分類
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回覆方式
資訊取得辦法
CS-Category-2025-003
瑕疵狀況
面料棉絮、毛球1. 確認非瑕疵:告知客戶此為正常範圍,或經人為使用的正常損耗/進行安撫

2. 確認為瑕疵:

2-1. 可維修:收回維修
2-2. 不可維修:更換新品(瑕疵樣視情況收回)
2-3. 不可維修:退款

3. 確認有損壞,但是無法判斷為人為損壞還是自然損壞
> 進行資訊核對:
客戶的訂單日期、拆封前的產品狀況;拆封後使用前的狀況與使用後的狀況、使用情境。

A. 確認為瑕疵
A-1. 可維修:收回維修
A-2. 不可維修:更換新品(瑕疵樣視情況收回)
A-3. 不可維修:退款

B. 確認為人為損毀

B-1. 可維修:收回維修,酌收維修費用
B-2. 不可維修:告知不可維修,不予賠償
比對客戶照片與產品(去倉庫拿現貨),進行判斷
若無法判斷,詢問產品部人員
CS-Category-2025-007
瑕疵狀況
針織漏針
(常見於襪子的腳踝、紛指襪的雙指中間等處)
1. 確認非瑕疵:告知客戶此為正常範圍,為針織製品的結構限制,目前尚無優化方案

2. 確認為瑕疵:

2-1. 可維修:收回維修/若商品金額較低則進行更換新品或是退款。
2-2. 不可維修:更新換品(瑕疵樣視情況收回)
2-3. 不可維修:退款
比對客戶照片與產品(去倉庫拿現貨),進行判斷;
若無法判斷,詢問產品部人員
CS-Category-2025-008
瑕疵狀況
膠印脫落/龜裂1. 確認非瑕疵:告知客戶此為正常範圍

2. 確認為瑕疵:

2-1. 可維修:收回維修
2-2. 不可維修:更新換品(瑕疵樣視情況收回)
2-3. 不可維修:退款
比對客戶照片與產品(去倉庫拿現貨),進行判斷
若無法判斷,詢問產品部人員
CS-Category-2025-009
瑕疵狀況
副料瑕疵1. 確認非瑕疵:告知客戶此為正常範圍,或經人為使用的正常損耗/進行安撫

2. 確認為瑕疵:

2-1. 可維修:收回維修
2-2. 不可維修:更換新品(瑕疵樣視情況收回)
2-3. 不可維修:退款

3. 確認有損壞,但是無法判斷為人為損壞還是自然損壞
> 進行資訊核對:
客戶的訂單日期、拆封前的產品狀況;拆封後使用前的狀況與使用後的狀況、使用情境。

A. 確認為瑕疵
A-1. 可維修:收回維修
A-2. 不可維修:更換新品(瑕疵樣視情況收回)
A-3. 不可維修:退款

B. 確認為人為損毀

B-1. 可維修:收回維修,酌收維修費用
B-2. 不可維修:告知不可維修,不予賠償
比對客戶照片與產品(去倉庫拿現貨),進行判斷
若無法判斷,詢問產品部人員
CS-Category-2025-012
瑕疵狀況
拉鍊毀損1. 確認非瑕疵:告知客戶此為正常範圍,或經人為使用的正常損耗/進行安撫

2. 確認為瑕疵:

2-1. 可維修:收回維修
2-2. 不可維修:更換新品(瑕疵樣視情況收回)
2-3. 不可維修:退款

3. 確認有損壞,但是無法判斷為人為損壞還是自然損壞
> 進行資訊核對:
客戶的訂單日期、拆封前的產品狀況;拆封後使用前的狀況與使用後的狀況、使用情境。

A. 確認為瑕疵
A-1. 可維修:收回維修
A-2. 不可維修:更換新品(瑕疵樣視情況收回)
A-3. 不可維修:退款

B. 確認為人為損毀

B-1. 可維修:收回維修,酌收維修費用
B-2. 不可維修:告知不可維修,不予賠償
比對客戶照片與產品(去倉庫拿現貨),進行判斷
若無法判斷,詢問產品部人員
CS-Category-2025-013
瑕疵狀況
襪子脫線比對客戶照片與產品(去倉庫拿現貨),進行判斷
若無法判斷,詢問產品部人員
CS-Category-2025-001
產品資訊
產品性能詢問若有資訊:複製該資訊回覆給客人
若無資訊:告知客人我們正在與生產商確認中,後續將會提供資訊
1. 查閱核心母檔取得資訊
2. 若核心母檔無資訊,詢問生產商或是供應商
CS-Category-2025-002
產品資訊
詢問商品尺寸複製貼上資訊給客戶至核心母檔取得尺寸資訊
CS-Category-2025-006
產品資訊
尺寸詢問答覆客戶尺寸。1. 查閱核心母檔取得資訊
2. 若核心母檔無資訊,詢問樣品管理人員
CS-Category-2025-005
產品體驗回饋
抑菌除臭1. 不要否定顧客
2. 提供生產資訊(抑菌材料的配比),此目的為聲稱的產品特色並無虛偽
3. 對顧客的體驗表示遺憾
4. 告知我們會納入產品品質提升的規劃中
 
找生產合約確認材料的用量與配比
CS-Category-2025-010
銷售資訊
現貨/補貨詢問1. 若本倉有貨,上架後請客人購買。
2. 若外倉有貨,引導客人至外倉購買,或申請調回並上架,請客人下單。
3. 若倉內無貨品,有採購計畫,回覆客人預訂開賣日。
4. 若倉內無貨品,且無採購計畫,告知客人商品已售罄,引導採購類似款。
1. 詢問品管部貨品管理科貨況(本倉 or 外倉)
2. 若倉內無貨品,詢問產品部產品採購科有無採購計畫。
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